Die folgenden Punkte sind aus meiner Sicht unabdingbare Voraussetzungen für eine Chat-Lösung:

Mobile Applikation für iOS und Android

Eine Chat Software kann heute nur sauber und gut funktionieren, wenn die Leute sie auch mobil nutzen können. Skype for Business oder einen anderen Messenger im Unternehmen zu haben, heißt noch lange nicht, dass das Thema Chat damit abgehakt ist – selbst dann nicht, wenn diese Anwendungen ganz gut und zuverlässig funktionieren. 

Der Sinn von Gruppenchats ist es, viele unterschiedliche Menschen spontan und schnell zusammenzubringen, damit sie sich informell austauschen können. Nun ist es aber so, dass nicht immer alle am Arbeitsplatz sind. Manche sind unterwegs, andere sind womöglich gerade privat beschäftigt. Vielleicht bringen sie ihre Kinder ins Bett oder sind mit Freunden in der Stadt. Wenn Unternehmen die Möglichkeit haben, Mitarbeiter in solchen Situationen stören zu dürfen, müssen sie es ihnen auch so einfach wie nur möglich machen, in so einen Chat hinein- und auch wieder aus ihm herauszukommen. Um das mal etwas überspitzt zu formulieren: Niemand geht vom Spielplatz, auf dem der Sohn gerade fröhlich schaukelt, schnell ins Büro, um eine Chatnachricht zu beantworten. Und wenn die Chatnachricht warten muss, bis ich wieder im Büro bin, ist der Inhalt längst obsolet.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich möchte hier keine Always-on-Mentalität pushen, in der man die Zeit auf dem Spielplatz nicht genießen und dem schaukelnden Sohn nicht seine volle Aufmerksamkeit schenken darf. Ich wünsche allen unseren Mitarbeitern Erholung und Ruhe. Über die Nachteile von Messengern müssen wir später sicherlich noch reden.

Ein großer Vorteil der leichten Erreichbarkeit entsteht jedenfalls erst durch mobile Apps. Das beginnt mit der reinen Verfügbarkeit dieser Software auf den gängigen Smartphones. Damit sind wir bei einer spannenden Frage, die in vielen großen Organisationen sehr aktuell ist: Dürfen diese Apps überhaupt genutzt und installiert werden? Da stehen sich etliche Unternehmen noch ziemlich stark selbst im Weg.

Alle Mitarbeiter besitzen heute Smartphones. Das gilt für Deutschland und fast alle anderen Länder der Welt. Doch viele Organisationen haben nicht für alle Angestellten E-Mail-Adressen. Das trifft ganz besonders auf Konzerne zu. Der Grund ist in der Regel banal: Mit E-Mail-Adressen sind weitere Kosten verbunden. Für eine Mail-Adresse braucht ein Nutzer ein Konto in Microsoft Active Directory. Damit bekommt er automatisch auch Zugriff auf Office 365 und andere Applikationen. Die Gesamtkosten belaufen sich Pi mal Daumen auf 40 bis 350 Euro pro Kopf und Jahr, was stark variiert.

Es ist nachvollziehbar, dass Unternehmen mit Tausenden oder Hunderttausenden von Mitarbeitern solche Lizenzgebühren nicht zahlen wollen, wenn die Leute nicht mal Computer haben, an denen sie E-Mails nutzen können. Sie haben also keine Mail-Adressen und natürlich auch keine geschäftlichen Smartphones. Dazu gibt es noch viel zu sagen und auf mobile Apps sollten wir noch umfassender zu sprechen kommen.

Superschnell und stabil mit zuverlässigen Push-Notifications

Als weitere wichtige Grundlage sehe ich Push-Notifications an. Das sind Benachrichtigungen, die sich aktiv (oft sogar mit Ton) auch im gesperrten Zustand auf dem Smartphone-Bildschirm zeigen und die Aufmerksamkeit des Nutzers einfordern. Wir sprechen später noch über die Nachteile. Vorteilhaft ist daran, dass genau diese Funktion die hohe Erreichbarkeit und schnelle Abstimmung ermöglicht.

Das ist so wirksam, dass ich, während ich diese Zeilen im Zug auf der Rückfahrt aus Berlin schreibe, mit meiner Kollegin Inga chatte, die am Tisch gegenüber im gleichen Großraumabteil keine zwei Meter entfernt sitzt. Wir könnten durchaus miteinander sprechen. Aber eigentlich ist im Zug alles so schön ruhig, und die Chat-Unterhaltung schließt auch noch unseren Kollegen Sebastian ein, der an einem anderen Ort ist. Solche Situationen wirken auf Außenstehende vielleicht absurd und es gibt sogar Comedians, die das bereits aufgegriffen haben. Aber sie sind auch effizient, um über verteilte Standorte hinweg zu kommunizieren. Dafür müssen die Benachrichtigungen in einer Chat-Lösung natürlich sauber funktionieren.

Server steht im öffentlichen Internet

Es gibt in Unternehmen berechtigte Diskussionen darüber, ob eigene (und oft geheime) Daten auf fremden Servern von amerikanischen Unternehmen in der öffentlichen Cloud gespeichert werden dürfen. Lösungen von Microsoft, Google oder Salesforce lassen einem da gar keine Wahl mehr. Hier werden nur noch Cloud-Abos angeboten. Die Systeme in der eigenen IT-Infrastruktur selbst zu betreiben, ging noch nie oder geht nicht mehr. Nur kleinere Anbieter oder Open-Source-Lösungen kann man heute noch in der eigenen Umgebung hinter der Firewall installieren.

Grundsätzlich halte ich es für ziemlich schlau, wenn wichtige Infos hinter der Firewall gespeichert werden, falls das praktisch und unkompliziert geht. Bei unseren Linchpin-Intranets ist das kein Problem. Der überwältigende Teil unserer Kunden hostet entweder im eigenen Rechenzentrum oder in einer sogenannten Private Cloud, die sie selbst kontrollieren und verschlüsseln. Oft werden die Systeme von uns betrieben, manchmal auch in unserer Private Cloud in Deutschland. Doch bei einem Chat-Server geht das nicht.

Oder genauer: Es geht schon. Aber der Chat-Server muss im öffentlichen Internet erreichbar sein. Ohne Firewall. Ohne besondere Schutzmaßnahmen. Denn wer sich am Smartphone erst mal mit einem VPN verbinden muss, um auf eine Chat-Nachricht antworten zu können, nutzt den Messenger auf dem Smartphone bald gar nicht mehr. Die Hürden müssen so niedrig wie irgend möglich sein. Daher muss der Chat-Server direkt und schnell verfügbar bleiben. Ich sehe dazu weit und breit keine Alternative. Und wenn Sie wollen, dass die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen von dieser Kommunikationsform profitieren, müssen Sie diese Anforderung akzeptieren.

Usability mindestens auf WhatsApp-Niveau

Der Wunsch nach einer guten Usability für eine Intranet-Lösung oder in unserem Fall einer Chat-Lösung im Rahmen eines digitalen Arbeitsplatzes geht dem Intranet-Team schnell von den Lippen: Klar! Die Usability ist wichtig! Aber wenn es dann darum geht, eine Software wirklich auf Herz und Nieren zu testen, erleben wir oft Excel-Checklisten statt echter Tests der Projektteams, die prüfen, wie sich die Nutzung des Systems anfühlt. 

Das Fatale daran ist, dass eine gute Usability heute längst nicht mehr optional ist. Gerade Systeme, die von Kommunikation leben, müssen auch wirklich genutzt werden. Wenn das nicht der Fall ist, droht die Einführung zu scheitern – und zwar einfach durch Nichtnutzung. Die Verbreitung einer Schatten-IT, zum Beispiel in Form von WhatsApp-Gruppen, zur Koordination im Unternehmen entsteht ja gerade dadurch, dass sie so einfach und schnell abläuft: Niemand muss das legitimieren, jeder hat sofort Zugriff, die Nutzung ist bekannt und es kann sofort losgehen.

Wenn Sie jetzt mit einer hakeligen und schwerfälligen Messenger-Lösung um die Ecke kommen, ist Ihr Vorhaben von vornherein zum Scheitern verurteilt. Die Usability der Messenger-Software im Unternehmen muss mindestens so gut wie die von WhatsApp sein. Sonst wird sie einfach nicht genutzt und die Umstellung von Schatten-IT (WhatsApp) auf die offizielle Lösung (beispielsweise Google Chat, Microsoft Teams oder Slack) scheitert. Die genannten drei Tools haben übrigens eine ausreichend gute Usability, um eine solche Transition zu fördern. Hinter die Open-Source-Alternativen Mattermost, Rocket.Chat und Matrix.org muss man Stand jetzt allerdings noch Fragezeichen setzen.

Chaträume für alle Nutzer 

Hach, was liebe ich den Telegram-Messenger! Sämtliche Innovationen der letzten Jahre in Sachen Chat kommen aus meiner Sicht von dort. Aber trotz meiner grundsätzlichen Überzeugung, dass Telegram mit ziemlich großem Abstand der beste Messenger der Welt ist, weiß ich wohl, dass er sich als Unternehmenslösung nicht eignet.

Sie können WhatsApp und Telegram nicht für die eigene Organisation nutzen, weil es keinen geschlossen Bereich gibt. Es gibt kein innen und kein außen. Es gibt keine Raumliste, die Mitarbeiter einsehen könnten. Es gibt keine zentrale Steuerung. Und es gibt auch keine Sicherheitsmechanismen, die es beispielsweise erlauben, bestimmte Nutzer an zentraler Stelle zu deaktivieren, damit sie keinen Zugriff auf die ganzen geschäftlichen Räume haben.

Oh ja, Ihre Frage ist berechtigt! Gerade habe ich doch noch gesagt, dass wir Telegram in der Tat geschäftlich mit Partnern und Kunden nutzen. Und warum, um Himmels willen? Weil’s nicht besser geht.

Im Unternehmen verwenden wir Google Chat. Das ist eine gute Lösung, die auch sehr günstig ist, weil sie als Teil der G Suite nichts extra kostet. Aber aktuell gibt es hier nicht die Möglichkeit, Räume mit Externen zu teilen. (Bei Slack geht das. Aber auch dort lauern Beschränkungen, denn die Anzahl der externen Nutzer ist beschränkt und muss ab einer gewissen Anzahl per Quota lizenziert werden.) 

Wir nutzen Telegram dann, wenn Kunden oder Partner selbst noch keinen Messenger verwenden. Das klappt auch super, weil Telegram so stark in Sachen Usability und Funktionsumfang ist. Mit den Partnern, die schon Slack im Einsatz haben, teilen wir einen Slack-Kanal. Dafür hat unser Partnerteam sich extra ein Slack-Konto eingerichtet. Noch ein Messenger? Ja, weil wir empfängerorientiert kommunizieren und dorthin gehen wollen, wo unsere Kunden oder in diesem Fall unsere Partner sind.

Dass wir allein in unserer Firma mit drei Messengern arbeiten, zeigt übrigens, wie hoffnungslos es ist, nach der einen, übergreifenden, mächtigen Intranet-Lösung zu suchen, die alles kann. Eine schöne Überleitung zum nächsten Punkt.

Eigenständige App und nicht Beiwerk

Ihre Gruppenchat-Anwendung muss eine eigenständige Mobile App sein. Ich kenne Kunden, die sich für eine Lösung entschieden haben, die Intranet, ERP-Anbindung, Dokumentenablage, Chat und noch weitere Systemfunktionen samt und sonders in einer einzigen Mobile App anbietet. Das klingt zu schön, um wahr zu sein – wie das Versprechen von SAP, in einer Software alle Unternehmensanforderungen abzubilden. Okay, vermutlich ist das nie ein konkretes Versprechen gewesen. Aber diese Sehnsucht wird von vielen Kunden auf diese Marke projiziert.

In Gesprächen höre ich dann manchmal Argumentationen wie diese: “Unsere Mitarbeiter wollen keine zehn Apps auf ihrem Smartphone installieren. Das ist viel zu kompliziert. Wir brauchen etwas Einfaches.” 

Haben Sie es damals mitbekommen, wie Facebook den Facebook-Messenger aus der eigentlichen App herausgelöst hat? Was gab das für einen Aufschrei der Nutzer! Das wollten die nicht. Die wollten die Nachrichten in der vertrauten Umgebung behalten. Was meinen Sie: Warum hat sich Facebook diesen Shitstorm angetan? Ich behaupte, die wollten die Usability verbessern und die Nutzung vereinfachen. Die Komplexität sollte reduziert werden. Heute kräht kein Hahn mehr danach, dass es eine App für Facebook und eine für den Facebook-Messenger gibt. Und das war’s noch gar nicht: Es gibt eine weitere App für die Verwaltung von Seiten und noch eine für das Management von Werbeanzeigen. Und eine fünfte für Analytics. Und das Workplace-Angebot von Facebook bringt wieder eine eigene App mit – und natürlich eine separate für Workplace Chat.

Jetzt will ich Facebook natürlich nicht zum Maß aller Dinge erklären. Aber der Gedanke, Ihre Mitarbeiter wären mit mehreren Apps überfordert, ist einfach falsch und durch keine empirische Entwicklung im Smartphone-Markt glaubhaft zu belegen. Das Gegenteil ist der Fall. Abgeschlossene Anwendungsfälle werden in eigenständige Apps verpackt. Das ist bei Google so. Das ist bei Microsoft so. Das ist bei Salesforce und SAP so. Und bei allen anderen wirklich relevanten Lösungen, die ich mir im Rahmen meiner Recherchen angesehen habe.

Ja, es gibt Hersteller, die alles in einer App implementieren. Der Hauptgrund, warum sich Kunden für diese Angebote entscheiden, ist meiner Meinung nach der, dass es günstig ist, eine solche Lösung einzuführen. Es gibt einen Preis für alles: Nachrichten, Intranet, Austausch, Chat, SAP-Schnittstelle und so weiter – alles inklusive. Das klingt im ersten Moment gut. Aber einige unserer Kunden haben 300.000 Angestellte. Davon besitzt ein Großteil gar keine Mail-Adressen. Die können nicht einfach Google Chat oder Microsoft Teams mitbenutzen. Wenn Sie günstig noch einen Chat “dazu” haben wollen, sollten Sie eine separate App anstreben – etwa eine, die Open Source ist. Das könnte als Grundlage für den Chat-Server zum Beispiel matrix.org sein. Als Chat-App für Smartphones und als Weboberfläche gibt es dann Riot.im. Und diese Lösung lässt sich schließlich in eine Intranet-Lösung integrieren.

Hüten Sie sich davor, eine so wichtige Funktion wie Gruppenchat als Beiwerk in einer Intranet-App zu akzeptieren. Das funktioniert in den meisten Fällen nicht. Aus meiner Sicht muss der Gruppenchat ein separates Produkt sein.