Wissensmanagement und Wissenzugriff mit dem Intranet

Veröffentlicht am 20. März 2020

Behandelte Themen

Einführung von Alisa Tietz

Was ist Wissensmanagement und was bedeutet es im Arbeitsalltag

Mitarbeitern helfen, Wissen zentral abzulegen

Sinn und Zweck des Wissenmanagements

E-Mail bekommt eine andere Bedeutung

Wie findet man transparent dokumentiertes Wissen im Intranet wieder

Social Intranet Linchpin mit erweiterten Profilen und Funktionen

Zusammenfassung: : Multiplikatoren bei der Einführung eines Intranets

Transkription des Podcasts

Mit: Alisa Tietz und Katharina Alt von Seibert Media

Alisa:

Hallo, und herzlich willkommen zu einem neuen Podcast von Seibert Media. Wir möchten uns in dieser Folge über die Bedeutung von Wissensmanagement, Anwendungsfällen und mögliche Tools zur Verbesserung von Wissensmanagement in Unternehmen unterhalten. Mein Name ist Alisa Tietz und ich habe heute meine Kollegin Katharina Alt hier bei mir. Hallo Kathi.

Katharina:

Hi Alisa.

Alisa:

Kathi, Unternehmenswissen ist nicht immer transparent dokumentiert, geschweige denn für andere Mitarbeiter auffindbar. In vielen Unternehmen lagert Unternehmenswissen noch irgendwo in Akten, auf privaten Desktops, in E-Mails oder sonst wo. Viel ist auch in den Köpfen der Mitarbeiter und Expertenwissen sozusagen ist dann nicht zentral dokumentiert. Die Mitarbeiter stehen immer wieder vor der Herausforderung, dass sie Informationen, die sie suchen, einfach nicht finden. Und wir möchten jetzt heute mal uns anschauen, was ist denn eigentlich Wissensmanagement, und Kathi, vielleicht kannst du beschreiben, was Wissensmanagement für Mitarbeiter im Alltag, im Arbeitsalltag, bedeutet. 

Katharina:

Ja gerne. Also im klassischen Sinne beschreibt Wissensmanagement ja das zentrale Ablegen von Wissen. Also, Wissen bedeutet in dem Fall Informationen jeglicher Art. Das kann Fachwissen sein, das kann aber auch einfach sehr unternehmensspezifisches Wissen sein, Anleitungen, Herangehensweisen, vielleicht auch Erfahrungen, die Mitarbeiter gemacht haben, oder aber auch Fehler, in die sie hineingelaufen sind. Einfach um zu vermeiden, dass das noch einmal jemanden passiert, und das Problem ist es, dass das heutzutage halt häufig in den Köpfen der Mitarbeiter ist und eben nicht transparent gemacht wird. Das eine sehr große Herausforderung. 

Wir haben das wirklich so, dass das Wissen stetig steigt, die Mitarbeiter müssen immer mehr Information verarbeiten. Das kann das menschliche Gehirn irgendwann gar nicht mehr alles auswendig wissen. Und das führt dazu, dass wir das einfach mal zentral irgendwo ablegen müssen, um daran zu kommen. Und wie du es gerade schon gesagt hast, heute besteht dieses Wissen häufig oft irgendwie in handschriftlichen Notizen, es ist den Köpfen der Mitarbeiter, es liegt irgendwo lokal in Netzlaufwerken, aber andere können davon gar nicht profitieren. Und wenn ein wichtiger Mitarbeiter mit so einem großen Wissen ein Unternehmen verlässt, führt das eben im Zweifel auch dazu, dass mit diesem Mitarbeiter das Wissen eben auch aus dem Unternehmen herausgeht. Und das ist natürlich sehr sehr schwierig und es findet zu diesem Wissen wenig, bis gar kein Austausch statt. 

Was Wissensmanagement jetzt macht, wenn man es dann wirklich gut macht, ist, es verhindert eben diese Doppelarbeiten. Also es führt dazu, dass nicht der eine etwas macht, was der nächste in drei Wochen wieder wiederholt, weil es im besten Fall sauber dokumentiert ist, schnell auffindbar ist. Es sorgt dafür, dass Inhalte und auch Informationen aktuell sind. Das heißt, im besten Falle findet man in einem Wissensmanagement System, wie einem Wiki, eine Information, merkt, die ist vielleicht nicht mehr ganz so aktuell, korrigiert sie, anstatt sie auf dem alten Stand zu lassen und das führt natürlich dann dazu, dass eben Fehler, die mal gemacht wurden, nicht mehr passieren. Das heißt, im besten Falle profitiert jeder von dem, was der andere schon an Erfahrung gesammelt hat. 

Alisa:

Okay, aber du hast jetzt angesprochen, zum Beispiel, Wissen ist irgendwo abgelegt und ich sehe, da stimmt was nicht mehr, und ich gehe davon aus, dass meine Mitarbeiter sozusagen dann sagen, okay, ich sehe hier was, das sollte geändert werden, ich ändere das. Aber in vielen Unternehmen ist das wahrscheinlich so, dass das irgendwie ein Prozess ist. Das nicht jeder sich auch traut, Wissen von anderen Leuten zu bearbeiten. Hast du da irgendwie eine Idee oder auch Erfahrung auch von Kunden, wie man das schafft, dass die Mitarbeiter Wissen zentral ablegen und keine Scheu davor haben. 

Katharina:

Das ist eine sehr schwierige Frage, weil wenn wir jetzt über so ein System, wie zum Beispiel Confluence sprechen, was ein klassisches Wiki ja in einem Unternehmen einführt, dann ist der Ansatz ja der, du darfst das ändern. Also du findest eine Fehlinformation, du darfst die ändern. Kann man sich einfach ganz klassisch am Fall Wikipedia vorstellen. Jeder hat das Recht, oder kann das Recht haben, eine Information dort zu bearbeiten. Das ist aber in den Köpfen vieler Mitarbeiter und Unternehmen eben nicht so einfach. Selbst wie du gerade sagst, es gibt Freigabeprozesse, es gibt vielleicht Hierarchien, die das nicht erlauben, und wir versuchen eben auch mit diesen Systemen, eine gewisse Arbeitsweise oder einen gewissen Kulturwandel auch zu ermöglichen, der eben einfach auch zeigt, wie effizient es sein kann, dass der Mitarbeiter X nicht mehr zu seinem Vorgesetzten laufen muss, um eine Änderung, ich nenne es jetzt mal, zu beantragen, sondern dass er einfach die Chance hat, das selber zu tun, weil er es vielleicht auch sogar besser weiß. Er ist direkt im operativen Geschäft tätig, er hat die Erfahrung gemacht und er kennt einfach die richtige Antwort.

Es ist allerdings wirklich eine große Herausforderung, die Leute da hinzubringen und das funktioniert auch tatsächlich nicht nur durch die Einführung eines Systems, was das ermöglicht, sondern da sind auch immer viele, ja, Paradigmenwechsel im Hintergrund, würde ich mal sagen, relevant, die angegangen werden. Und, es gibt glaube ich kein richtiges Geheimrezept dafür, außer dass man motivierte Leute braucht, also wir nennen das einfach mal Multiplikatoren, die eben das Ganze vorleben. Das heißt die sagen, hey, das ist schön, dass du mir von dem Fehler im Wiki erzählst, aber ändere ihn doch. Dann hättest du das in drei Sekunden gemacht und das ist viel effizienter und das rollt so ein bisschen wie eine Lawine. Irgendwann merken halt alle, okay, das ist wirklich effizienter. Und dann funktioniert das im besten Fall von alleine. Aber man muss dem Ganzen natürlich Zeit geben. 

Alisa:

Okay, also sozusagen auch den Sinn und Zweck hinter Wissensmanagement. Einfach das, was es einem persönlich bringt in der täglichen Arbeit, irgendwie in den Fokus stellen. Und auch über Treiber sozusagen in alle Teams.  

Katharina:

Genau, das ist ein ganz wichtiger Punkt. Also wir merken das auch bei unseren Kunden, wenn wir bei denen sozusagen Wissensmanagement einführen wollen. Selbst die Kunden und die Projektmitglieder, mit denen wir in sehr engem Kontakt stehen, die sehr motiviert sind, die Lust darauf haben, die das ganze Thema ja eigentlich voranbringen wollen. Auch die scheut es dann doch, diese Änderungen vorzunehmen und aktiv in solchen Systemen zu arbeiten. Was wir da meistens machen ist, dass wir da von vornherein auch die Projektorganisation und die ganze Kommunikation bei uns in unserem Extranet machen. Das ist auch ein Wiki, also basiert auch auf Confluence.

Und dort vor allem den Microblog nutzen und weg von der E-Mail-Kommunikation kommen, hin zu einer transparenten Kommunikation in dem System. Jeder ist up-to-date. Ich brauche nicht mehr zehn Leute in cc zu setzen, ich brauche keine Versionen von Anhängen und Dokumenten zu verwalten, weil ich irgendwie ein Dokument an zehn Leute schicke. Zehn unterschiedliche Bearbeitungen zurückbekomme, die ich wieder sinnfrei zusammenfügen muss, mit sehr viel Aufwand. Das geschieht eben alles in dem System und in der Regel merken wir auch, dass im Laufe unserer Projekttätigkeit die Leute den Benefit kennenlernen, den das System bringt. Also wir merken immer richtig, dass das einfach von alleine meistens funktioniert, weil die Leute selber merken, wie effizient das Ganze ist, und wie verstaubt dann doch die alten E-Mails sind. Und das finde ich immer einen ganz schönen Effekt, den wir dann auch bei den Kunden selber, wenn die das System intern ausrollen, genauso beobachten können. 

Alisa:

Ja, wir hatten in den vorherigen Folgen schon darüber gesprochen, das wir halt bei Seibert Media, ist es irgendwie so in Fleisch und Blut übergegangen, man ist einfach im Wiki und man nutzt das, weil wenn man weiß, für was man das nutzt, und welchen Vorteil das bietet. Und ich kann mich nicht erinnern, wann ich intern das letzte Mal eine E-Mail geschrieben habe. Da gibt es einfach keinen Anwendungsfall dafür und das ist ja schön zu sehen, dass wir auch direkt in der Kundenkommunikation schon damit starten, so ein Extranet zu nutzen und direkt sozusagen das aktiv..

Katharina:

Auf jeden Fall. Also man muss halt ganz klar sagen, also die E-Mail wird dadurch nicht abgeschafft. Wenn man an so Systeme wie Confluence denkt, dann schicken die Benachrichtigungen raus. Das heißt, wenn ich dort zum Beispiel erwähnt werde, das heißt, man kann meinen Benutzer da mit einer sogenannten @-Mention eben angeben, dass ich direkt Bescheid weiß. Ich bin gemeint und werde über etwas informiert, dann bekomme ich dazu eine E-Mail. Die E-Mail ist in dem Fall aber eine Benachrichtigung, also wie man sich das auf seinem Smartphone vorstellen kann. Es heißt, es ist eine Info darüber, dass in dem System etwas passiert ist. Die E-Mail selber triggert aber bei mir keinen Handlungsbedarf. Meine Handlung, die erfülle ich in dem System und habe dadurch den Vorteil, dass es eben transparent und für alle sichtbar ist. Ich glaube, dieser Punkt Transparenz ist ganz ganz wichtig.

Man muss sich klar sein, dass die Handlungen natürlich nicht anonym geschehen können, in einem solchen System, sonst würde das Ganze nicht funktionieren. Aber man muss einfach den Vorteil dahinter erkennen. Denn wenn ich über den Stand eines Projekts informiert sein will, dann habe ich dazu jederzeit die Möglichkeit. Wenn ich krank bin und mein Kollege etwas für mich übernehmen muss, kann der jederzeit in unser Extranet schauen und sieht, was ich zuletzt mit meinem Kunden besprochen habe. Und dieser enorme Vorteil, der lässt sich glaube ich auch auf viele andere Arbeitsbereiche übertragen und das muss man aber lernen, wie das funktioniert. Aber ich sehe das wie du, also ich vermisse bei uns keine interne E-Mail und sehe die eher wie, als Benachrichtigung in meinem E-Mail-Postfach. Genau. 

Alisa:

E-Mail bekommt einfach eine andere Bedeutung. 

Katharina:

Genau, genau. Ja.

Alisa:

Wir hatten jetzt zu Beginn darüber gesprochen, dass es wichtig ist, Wissen wiederzufinden, also dokumentiertes Wissen von Kollegen zum Beispiel im Intranet auch wiederzufinden und da jetzt mal an dich Kathi die Frage, wie findet man denn transparent dokumentiertes Wissen im Intranet nachher wieder? 

Katharina:

Ja, das ist die Frage, die wir sehr häufig gestellt bekommen, am Anfang eines Projektes, was sich um das Thema Wissensmanagement dreht. Wenn man mal einen Schritt zurückgeht und an Systeme denkt, in denen Wissen vielleicht aktuell bei Kunden oder in Unternehmen abgelegt ist. Ich nehme mal Netzlaufwerke zum Beispiel. Dann haben die halt eine sehr sehr schlechte Usability. Ich sage es jetzt einfach mal ganz ehrlich, man findet wenig, die Berechtigungs-Struktur ist sehr undurchsichtig, nenne ich es mal. Und es ist eigentlich sehr frustrierend, weil man will auf ein Dokument zugreifen, was eh also als abgeschirmt als Dokument vorliegt und hat vielleicht gar keine Rechte. Man kann nicht vernünftig suchen. Also es ist wirklich schwierig. Ich glaube, das kann wahrscheinlich jeder unterschreiben. Wenn wir uns da jetzt zum Beispiel Confluence und Wissensmanagement angucken, dann haben wir zum einen eine sehr gute Benutzeroberfläche, die ähnlich einer Website funktioniert, durch die man sich navigieren kann, durch die man Inhalt auffinden kann. Man arbeitet in sogenannten Bereichen, die man sich so ein bisschen wie Ordner vorstellen kann, die aber auf den ersten Blick auch transparent die wichtigsten Informationen schon einmal darstellen und anzeigen. Und man hat eine Suche und zwar eine Volltextsuche, die den ganzen Inhalt im gesamten System indiziert. 

Das heißt, wir können wirklich über jeden Inhalt, der in unserem Wissensmanagement-System abgelegt ist, können wir suchen. Also wir geben einen Suchbegriff zu einem Thema ein und finden alles, was dazu gehört. Sei es in Form von Inhalt, sei es in Form von einem Seitentitel, sei es eine Nachricht, die dazu verfasst wurde, oder doch sogar ein Anhang, in dem das Thema aufgegriffen wird, alles wird durchsucht. Und das macht es eben sehr sehr einfach. Wichtig ist natürlich auch eine saubere Strukturierung. Wir haben, wenn wir nochmal den Vergleich zu Wikipedia ziehen, in so einem System natürlich Berechtigungen, weil, es ist schön, in einer heilen Welt darf jeder alles, dass das bei vielen Unternehmen so nicht funktioniert, ist glaube ich auch klar. Dass nicht jeder jeden Inhalt einsehen darf, und vor allem auch nicht abändern darf, das ist denke ich klar. Wichtig ist, dass man eine vernünftige Struktur aufbaut, die eben zulässt, dass das System möglichst transparent ist und wirklich nur an den notwendigen Stellen einschränkt. Confluence macht das auch so, ich sehe nur Inhalte, auf die ich auch zugreifen darf. Das heißt, ich werde nicht in dieses Problem reinrennen, ich klicke etwas an und habe keinen Zugriff. Und das macht es auch sehr übersichtlich, finde ich. 

Alisa:

Ja, Kathi, wir haben jetzt schon hier und da immer mal wieder über Confluence gesprochen und da kommen wir auch zu dem Punkt, wo es interessant wird, was ist eigentlich das geeignete Tool für Wissensmanagement in meinem Unternehmen. Und ich kann jetzt sagen bei uns, bei Seibert Media, wir benutzen natürlich Confluence, nutzen ein Confluence-basiertes Intranet, Linchpin, und bei uns kann man sagen, wird das Wissensmanagement sogar nochmal erweitert, da wird noch eine Stufe draufgesetzt. 

Katharina:

Ja genau, also mit Linchpin erweitern wir das klassische Wissensmanagement um einige Anwendungsfälle. Ein ganz ganz, ja, ein Kern- oder ein Herzstück von Linchpin sind erweiterte Profile. Das heißt, wir können ganz viel über unsere Kollegen erfahren, weil die die Möglichkeit haben, eben auch viel über sich mitzugeben. Sei es eine Rollenbeschreibung oder aber auch Expertisen, die sie haben, Sprachen, die sie sprechen oder vielleicht auch Sonderrollen, die sie im Unternehmen haben, wie Brandschutzhelfer, Ersthelfer und so weiter. Da haben wir in Linchpin auch eine sogenannte Expertensuche und damit können wir eben auch Experten zu spezifischen Themen finden. Und ist das meiner Meinung dann die Ausbaustufe des klassischen Wissensmanagements, weil es eben nicht nur darum geht, Inhalte sinnvoll darzustellen, sondern eben auch Ansprechpartner, Experten für gewisse Themen zu finden und zu suchen und das funktioniert mit Linchpin halt sehr sehr gut. Ein weiterer Punkt, den Linchpin mit sich bringt, ist eine noch deutlich optimiertere Benutzeroberfläche. 

Wir haben ja eben schon darüber gesprochen, dass das oft die Herausforderung ist, von aktuellem Wissensmanagement, dass die Benutzeroberfläche nicht vernünftig funktioniert und das für den User einfach keine gute Erfahrung ist, Inhalte aufzufinden. Bei Linchpin haben wir da ein angepasstes optimiertes Design, was zum einen sich eben an das Corporate Design der Firma anpasst, also was man entsprechend gestalten kann und was durch ein Menü den Benutzer vor allem zu wichtigen Themen auch führen kann. Das heißt, das ist eine sehr gewohnte Herangehensweise für Benutzer, dass sie sich durch ein Menü navigieren können. Und das ist eben was, was Confluence im Standard leider so nicht mitbringt, aber wir durch Linchpin erreichen. Da ist es auch so, dass man auch eben personalisiert vorgeben kann, welche Punkte in einem Menü für den jeweiligen User angezeigt werden. Sei es auf Basis auf seiner Sprache, die er spricht, sei es auf Basis eines Standorts, an dem er arbeitet. Das führt einfach dazu, dass dieses große Thema Wissensmanagement für den Benutzer noch einmal einfacher ist, weil Wissensmanagement kann halt nachher ja, ein System umfassen, was tausende Informationen enthält und irgendwann wird es natürlich auch da schwierig, sich zurechtzufinden und mit einer vernünftigen Navigation führen wir den User eben auch sauber zu den Inhalten, die für ihn relevant sind. 

Alisa:

Ja, also wir haben heute jetzt schon ziemlich viel darüber gesprochen, was Wissensmanagement ist, was der Sinn und Zweck von Wissensmanagement ist und was es für verschiedene für Anwendungsfälle gibt, aber eines der spannendsten Themen, was wir eben schon kurz angeschnitten haben, aber was wir uns auf jeden Fall nochmal als Fazit mitnehmen sollten wäre, wie bekomme ich meine Mitarbeiter denn jetzt dazu, Wissen zentral abzulegen und Wissensmanagement zu leben, einfach. 

Katharina:

Ja, also ich habe ja eben schon gesagt, das ist nicht ganz so einfach, das ist eine kleine Herausforderung. Was ich da einfach immer als Tipp mitgeben würde, ist, man sollte sich einfach motivierte Kollegen suchen, die jetzt schon den Sinn und die Effizienz dieses Themas kennen. Die sollten als Multiplikatoren für ihre Kollegen, Kolleginnen, dienen und die wiederum dann motivieren, das auch zu tun. Langfristig wird jeder erkennen, dass das Ganze ein so wichtiges Thema ist und dass es einem in der tagtäglichen Arbeitswelt halt so viel hilft und auch so viel Zeit halt auch erspart. Nutzen Sie diese Multiplikatoren, starten Sie vielleicht in einem kleinen Kreis. Also, dass Sie sagen, Sie benutzen das Ganze jetzt erst einmal für eine Abteilung, vielleicht auch für ein Projekt, wenn Sie es noch nicht überall ausrollen wollen. Und nehmen Sie das so ein bisschen als Piloten, das ist manchmal auch ganz hilfreich. Und die Erfahrungen, die die Mitarbeiter dann mit diesem Piloten machen, die können super als Multiplikatoren an andere weitergegeben werden. Wenn Sie es direkt komplett einführen wollen, finde ich, ist es immer wichtig, dass man wirklich auch festlegt, dass in diesem System die sogenannte Single Source of Truth liegt, also das heißt, wenn jemand eine Frage hat, sollte die beste Antwort sein, schau doch ins Wiki oder schau doch in unser Linchpin oder Confluence System rein. Da liegt das, such danach. Dass Sie wirklich schauen, dass Sie die Leute dahin bringen, die Sachen dort entweder zu suchen oder, falls sie dort noch nicht hinterlegt sind, eben auch aufzuschreiben. Nutzen Sie das System auch für Notizen aus Besprechungen, Meetings, auch so bringen Sie wieder größere Kreise in so ein System herein. Das wäre so das, was ich so als erste Tipps mitgeben könnte. Da gibt es mit Sicherheit auch noch ein paar weitere Ideen, aber das sind so eigentlich die Punkte, die immer sehr gut funktionieren.

Alisa:

Ja und wenn Sie sich für das Thema Wissensmanagement interessieren oder wenn Sie sich für Confluence interessieren, für unsere Social Intranet Lösung Linchpin, melden Sie sich gern jederzeit bei uns und ja, seien Sie auch bei der nächsten Folge auch wieder dabei. Wir freuen uns auf Sie!